Директор Патриаршей гуманитарной миссии, руководитель отдела социального служения Синодального отдела по церковной благотворительности и социальному служению диакон Игорь Куликов и сотрудники горячей линии социальной помощи Русской Православной Церкви 9 сентября 2026 года посетили московский центр Службы 112.

Визит состоялся в рамках программы повышения квалификации операторов церковной горячей линии и был посвящён обмену опытом в организации круглосуточного приёма обращений.

Со стороны Службы 112 во встрече приняли участие первый заместитель директора ГБУ «Система 112» Елена Каминская, начальник Службы 112 Ирина Даньшина, начальник отдела психологического сопровождения Ольга Сиваш и аналитик аналитического отдела Валерий Плоткин.

Елена Каминская провела для гостей экскурсию по центру обработки вызовов, рассказала об истории службы, её основных задачах и принципах работы. Представители Русской Православной Церкви познакомились с деятельностью колл-центра и системой наставничества, при которой опытные операторы помогают молодым специалистам и подключаются к решению нестандартных ситуаций.

Участники встречи обсудили особенности работы операторов экстренной службы: порядок приёма и передачи обращений, действия при внезапном прекращении связи, способы определения местонахождения абонента, оказание психологической поддержки и использование специального программного обеспечения.

«У нас нет понятия “ложный вызов”: мы со всей серьёзностью реагируем на каждый звонок, каким бы он ни казался на первый взгляд. Оператор может закончить разговор только после того, как убедится, что просьба передана по нужному адресу и с ней начали работать», — отметила Ирина Даньшина.

Отдельное внимание было уделено психологическому сопровождению сотрудников. Начальник профильного отдела Ольга Сиваш рассказала о качествах, необходимых специалистам Службы 112: высокой скорости обработки информации, стрессоустойчивости, способности оперативно принимать решения, вести диалог и работать в команде. При этом важнейшими условиями такой работы остаются желание помогать, неравнодушие и отзывчивость к людям.

Сотрудники церковной горячей линии, в свою очередь, поделились опытом сохранения сил и эмпатии во время напряжённых рабочих смен.

Диакон Игорь Куликов рассказал о системе приёма и обработки обращений, действующей в Русской Православной Церкви. По его словам, на горячую линию обращаются одинокие пожилые люди, люди с инвалидностью, жители Донбасса и обстреливаемых регионов, участники специальной военной операции и их близкие, а также все, кто оказался в трудной жизненной ситуации.

Каждое обращение регистрируется и передаётся социальным координаторам. Во взаимодействии с местными епархиями и ближайшими храмами они определяют, какая помощь необходима человеку, и организуют её оказание. Ежедневно операторы церковной горячей линии обрабатывают около 300 звонков.

Координатор колл-центра Синодального отдела по благотворительности Анна Доничева привела примеры взаимодействия двух служб: в зависимости от характера обращения операторы Службы 112 направляют звонящих на церковную горячую линию, а её сотрудники при возникновении экстренной ситуации связываются со Службой 112.

По итогам встречи стороны договорились продолжить сотрудничество и обмен профессиональным опытом. Специалисты московской Службы 112 проведут для операторов Синодального отдела по благотворительности обучающий онлайн-курс и серию практических вебинаров.

«Для нас было очень полезно познакомиться с работой такой профессиональной команды, как Служба 112 Москвы. Нас впечатлили количество вызовов, качество работы операторов и высокий технологический уровень центра. Со Службой 112 нас объединяет главное — стремление сделать всё, чтобы каждый человек, нуждающийся в физической и духовной помощи, получил её вовремя», — подчеркнул диакон Игорь Куликов.

Круглосуточная горячая линия социальной помощи Русской Православной Церкви +7 (800) 70-70-222 была создана Синодальным отделом по церковной благотворительности и социальному служению в 2021 году по благословению Святейшего Патриарха Московского и всея Руси Кирилла. За время её работы операторы приняли более 400 тысяч звонков из всех регионов России.

Патриаршая гуманитарная миссия была учреждена Священным Синодом Русской Православной Церкви для координации помощи мирным жителям Донбасса, Новороссии и приграничных регионов, а также раненым военнослужащим. В настоящее время действуют 12 центров помощи Миссии, сотрудники которых обработали более 417 тысяч обращений. Пострадавшим передано свыше 4,4 тысячи тонн гуманитарных грузов, к оказанию помощи присоединились более 8,1 тысячи добровольцев.