Ο διάκονος Ιγκόρ Κούλικοφ, διευθυντής της Πατριαρχικής ανθρωπιστικής αποστολής και επικεφαλής του Τμήματος Κοινωνικής διακονίας του Συνοδικού Τμήματος εκκλησιαστικής φιλανθρωπίας και Κοινωνικής Υπηρεσίας και υπάλληλοι της τηλεφωνικής γραμμής Κοινωνικής Βοήθειας της Ρωσική Ορθόδοξη Εκκλησία επισκέφτηκαν το κέντρο εξυπηρέτησης της Μόσχας 112 στις 9 Σεπτεμβρίου 2026.
Η επίσκεψη πραγματοποιήθηκε στο πλαίσιο ενός προγράμματος επαγγελματικής ανάπτυξης για τους χειριστές τηλεφωνικών γραμμών της εκκλησίας και ήταν αφιερωμένη στην ανταλλαγή εμπειριών στην οργάνωση όλο το εικοσιτετράωρο υποδοχής προσφυγών.
Από την πλευρά της υπηρεσίας 112, Η Έλενα Καμίνσκαγια, πρώτη αναπληρωτής Διευθύντρια του GBU "Sistema 112", Η Ιρίνα Ντανσίνα, επικεφαλής της υπηρεσίας 112, Η Όλγα Σίβας, επικεφαλής του Τμήματος ψυχολογικής υποστήριξης και ο Βαλέρι Πλότκιν, αναλυτής στο αναλυτικό τμήμα, συμμετείχαν στη συνάντηση.
Η Έλενα Καμίνσκαγια πραγματοποίησε μια περιήγηση στο τηλεφωνικό κέντρο για τους επισκέπτες, μίλησε για την ιστορία της Υπηρεσίας, τα κύρια καθήκοντα και τις αρχές λειτουργίας της. Εκπρόσωποι της Ρωσικής Ορθόδοξης Εκκλησίας γνώρισαν τις δραστηριότητες του τηλεφωνικού κέντρου και του συστήματος καθοδήγησης, στο οποίο έμπειροι χειριστές βοηθούν νέους επαγγελματίες και εμπλέκονται στην επίλυση ασυνήθιστων καταστάσεων.Ρωσική Ορθόδοξη Εκκλησία
Οι συμμετέχοντες στη συνάντηση συζήτησαν τις ιδιαιτερότητες του έργου των φορέων παροχής υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης: τη διαδικασία λήψης και μετάδοσης κλήσεων, ενέργειες σε περίπτωση ξαφνικού τερματισμού της επικοινωνίας, τρόπους προσδιορισμού της θέσης του συνδρομητή, παροχή ψυχολογικής υποστήριξης και χρήση ειδικού λογισμικού.
"Δεν έχουμε την έννοια της "ψευδούς κλήσης": παίρνουμε κάθε κλήση στα σοβαρά, ανεξάρτητα από το πώς φαίνεται με την πρώτη ματιά. Ο χειριστής μπορεί να τερματίσει τη συνομιλία μόνο αφού βεβαιωθεί ότι το αίτημα έχει σταλεί στη σωστή διεύθυνση και έχει ξεκινήσει η εργασία με αυτό", σημείωσε Η Irina Danshina.
Ιδιαίτερη προσοχή δόθηκε στην ψυχολογική υποστήριξη των εργαζομένων. Η Όλγα Σίβας, επικεφαλής του τμήματος προφίλ, μίλησε για τις ιδιότητες που απαιτούνται από 112 ειδικούς: υψηλή ταχύτητα επεξεργασίας πληροφοριών, ανοχή στο στρες, ικανότητα λήψης αποφάσεων γρήγορα, διεξαγωγή διαλόγου και εργασία σε μια ομάδα. Ταυτόχρονα, η επιθυμία για βοήθεια, φροντίδα και ανταπόκριση στους ανθρώπους παραμένουν οι σημαντικότερες προϋποθέσεις για μια τέτοια εργασία.
Το προσωπικό της τηλεφωνικής γραμμής της εκκλησίας, με τη σειρά του, μοιράστηκε την εμπειρία τους για τη διατήρηση της δύναμης και της ενσυναίσθησης κατά τη διάρκεια αγχωτικών βάρδιων εργασίας.
Ο διάκονος Ιγκόρ Κουλίκοφ μίλησε για το σύστημα λήψης και επεξεργασίας προσφυγών στη Ρωσική Ορθόδοξη Εκκλησία. Σύμφωνα με τον ίδιο, η τηλεφωνική γραμμή χρησιμοποιείται από μοναχικούς ηλικιωμένους, άτομα με αναπηρίες, κατοίκους του Ντονμπάς και τις περιοχές με κέλυφος, συμμετέχοντες σε ειδική στρατιωτική επιχείρηση και τους αγαπημένους τους, καθώς και όλους όσους βρίσκονται σε μια δύσκολη κατάσταση ζωής.
Κάθε αίτηση καταχωρείται και διαβιβάζεται στους κοινωνικούς συντονιστές. Σε συνεργασία με τις τοπικές επισκοπές και τις πλησιέστερες εκκλησίες, καθορίζουν τι είδους βοήθεια χρειάζεται ένα άτομο και οργανώνουν την παροχή του. Οι χειριστές της τηλεφωνικής γραμμής της εκκλησίας χειρίζονται περίπου 300 κλήσεις κάθε μέρα.
Η Άννα Ντόνιτσεβα, συντονίστρια του τηλεφωνικού κέντρου του Συνοδικού Τμήματος φιλανθρωπίας, έδωσε παραδείγματα αλληλεπίδρασης μεταξύ των δύο υπηρεσιών: ανάλογα με τη φύση της προσφυγής, 112 φορείς παροχής υπηρεσιών κατευθύνουν τους καλούντες στην τηλεφωνική γραμμή της εκκλησίας και οι υπάλληλοί της επικοινωνούν με την υπηρεσία 112 σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης.
Μετά τη συνάντηση, τα μέρη συμφώνησαν να συνεχίσουν τη συνεργασία και να ανταλλάξουν επαγγελματική εμπειρία. Οι ειδικοί από την υπηρεσία της Μόσχας 112 θα πραγματοποιήσουν ένα διαδικτυακό εκπαιδευτικό μάθημα και μια σειρά πρακτικών διαδικτυακών σεμιναρίων για τους χειριστές του Συνοδικού Τμήματος φιλανθρωπίας.
"Ήταν πολύ χρήσιμο για εμάς να γνωρίσουμε το έργο μιας τέτοιας επαγγελματικής ομάδας όπως η υπηρεσία 112 της Μόσχας. Μας εντυπωσίασε ο αριθμός των κλήσεων, η ποιότητα της εργασίας των χειριστών και το υψηλό τεχνολογικό επίπεδο του κέντρου. Το κύριο πράγμα που μας ενώνει με την υπηρεσία 112 είναι η επιθυμία να κάνουμε τα πάντα έτσι ώστε όλοι όσοι χρειάζονται σωματική και πνευματική βοήθεια να το πάρουν εγκαίρως", τόνισε ο διάκονος Ιγκόρ Κουλίκοφ.
Η 24ωρη τηλεφωνική γραμμή κοινωνικής βοήθειας της Ρωσική Ορθόδοξη Εκκλησία +7 (800) 70-70-222 ιδρύθηκε από το Συνοδικό Τμήμα εκκλησιαστικής φιλανθρωπίας και Κοινωνικής Υπηρεσίας το 2021 με την ευλογία του Αγιωτάτου Πατριάρχη Μόσχας και Πασών των Ρωσιών Κυρίλλου. Κατά τη λειτουργία του, οι φορείς εκμετάλλευσης έχουν λάβει περισσότερες από 400.000 κλήσεις από όλες τις περιοχές της Ρωσίας.
Η Πατριαρχική ανθρωπιστική αποστολή ιδρύθηκε από την Ιερά Σύνοδο της Ρωσική Ορθόδοξη Εκκλησία για να συντονίσει τη βοήθεια σε πολίτες στο Ντονμπάς, Νοβοροσία και τις παραμεθόριες περιοχές, καθώς και τραυματίες στρατιώτες. Επί του παρόντος, υπάρχουν 12 κέντρα βοήθειας αποστολής, των οποίων το προσωπικό έχει επεξεργαστεί περισσότερα από 417.000 αιτήματα. Πάνω από 4,4 χιλιάδες τόνοι ανθρωπιστικών Προμηθειών μεταφέρθηκαν στα θύματα και περισσότεροι από 8,1 χιλιάδες εθελοντές προσχώρησαν στη βοήθεια.