Директор Патріаршої гуманітарної місії, керівник відділу соціального служіння Синодального відділу з церковної благодійності та соціального служіння диякон ігор Куликов і співробітники гарячої лінії соціальної допомоги Російської Православної Церкви 9 вересня 2026 року відвідали Московський центр служби 112.
Візит відбувся в рамках програми підвищення кваліфікації операторів церковної гарячої лінії та був присвячений обміну досвідом в організації цілодобового прийому звернень.
З боку служби 112 у зустрічі взяли участь перший заступник директора ДБУ «Система 112» Олена Камінська, начальник служби 112 Ірина Даньшина, начальник відділу психологічного супроводу Ольга Сиваш і аналітик аналітичного відділу Валерій Плоткін.
Олена Камінська провела для гостей екскурсію центром обробки викликів, розповіла про історію служби, її основні завдання та принципи роботи. Представники Російської Православної Церкви познайомилися з діяльністю кол-центру і системою наставництва, при якій досвідчені оператори допомагають молодим фахівцям і підключаються до вирішення нестандартних ситуацій.
Учасники зустрічі обговорили особливості роботи операторів екстреної служби: порядок прийому та передачі звернень, дії при раптовому припиненні зв'язку, способи визначення місцезнаходження абонента, надання психологічної підтримки та використання спеціального програмного забезпечення.
"У нас немає поняття "Помилковий виклик": ми з усією серйозністю реагуємо на кожен дзвінок, яким би він не здавався на перший погляд. Оператор може закінчити розмову тільки після того, як переконається, що прохання передано за потрібною адресою і з нею почали працювати», — зазначила Ірина Даньшина.
Окрему увагу було приділено психологічному супроводу співробітників. Начальник профільного відділу Ольга Сиваш розповіла про якості, необхідні фахівцям служби 112: високій швидкості обробки інформації, стресостійкості, здатності оперативно приймати рішення, вести діалог і працювати в команді. При цьому найважливішими умовами такої роботи залишаються бажання допомагати, небайдужість і чуйність до людей.
Співробітники церковної гарячої лінії, в свою чергу, поділилися досвідом збереження сил і емпатії під час напружених робочих змін.
Диякон ігор Куликов розповів про систему прийому і обробки звернень, що діє в Російській Православній Церкві. За його словами, на гарячу лінію звертаються самотні люди похилого віку, люди з інвалідністю, жителі Донбасу і обстрілюваних регіонів, учасники спеціальної військової операції та їхні близькі, а також всі, хто опинився у важкій життєвій ситуації.
Кожне звернення реєструється і передається соціальним координаторам. У взаємодії з місцевими єпархіями і найближчими храмами вони визначають, яка допомога необхідна людині, і організовують її надання. Щодня оператори церковної гарячої лінії обробляють близько 300 дзвінків.
Координатор кол-центру Синодального відділу з благодійності Ганна Донічева навела приклади взаємодії двох служб: в залежності від характеру звернення оператори служби 112 направляють тих, хто телефонує на церковну гарячу лінію, а її співробітники при виникненні екстреної ситуації зв'язуються зі службою 112.
За підсумками зустрічі сторони домовилися продовжити співпрацю та обмін професійним досвідом. Фахівці Московської служби 112 проведуть для операторів Синодального відділу з благодійності навчальний онлайн-курс і серію практичних вебінарів.
"Для нас було дуже корисно познайомитися з роботою такої професійної команди, як Служба 112 Москви. Нас вразили кількість викликів, якість роботи операторів і високий технологічний рівень центру. Зі службою 112 нас об'єднує головне — прагнення зробити все, щоб кожна людина, яка потребує фізичної і духовної допомоги, отримала її вчасно», — підкреслив диякон ігор Куликов.
Цілодобова Гаряча лінія соціальної допомоги Руської Православної Церкви + 7 (800) 70-70-222 була створена Синодальним відділом з церковної благодійності та соціального служіння в 2021 році з благословення Святішого Патріарха Московського і всієї Русі Кирила. За час її роботи оператори прийняли понад 400 тисяч дзвінків з усіх регіонів Росії.
Патріарша гуманітарна місія була заснована Священним Синодом Російської Православної Церкви для координації допомоги мирним жителям Донбасу, Новоросії та прикордонних регіонів, а також пораненим військовослужбовцям. В даний час діють 12 центрів допомоги місії, співробітники яких опрацювали понад 417 тисяч звернень. Постраждалим передано понад 4,4 тисячі тонн гуманітарних вантажів, до надання допомоги долучилися понад 8,1 тисячі добровольців.